随市而变

“中国保险业发展至今，人们对其认识发生了巨大的变化。”太平洋保险集团董事长高国富在接受采访时感慨。对于在西方国家属于“金领”行业的保险，多年来在中国却一直遇到窘境这个问题，他认为，原因主要有两个：早先社会经济水平普遍较低；保险宣传力度不够。所以在较长的一段时间中，银行成为了中国金融行业中绝对的主体，而保险却鲜有人了解。

不过时过境迁，随着中国经济社会的飞速发展，保险业被越来越多的人理解与接纳。近几年，在金融行业中，保险业收入和利润的增长速度都令人刮目相看，随之而来的是，消费者对保险公司产品及服务的要求“水涨船高”。面对这样的市场竞争环境，高国富和他的公司高管们意识到转型发展势在必行，从2011年起，太平洋保险正式开始实施 “以客户需求为导向”的转型发展。

在转型中提升品牌

在五年的转型过程中，太平洋保险始终把目标锁定在“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”上。一路走来，公司整体发展模式已发生了可喜的变化，内生动力持续增强，品牌形象更加优化。

高国富称，太平洋保险已从产品的生命周期管理上升到客户生命周期管理，从客户的需求和体验出发主导公司的发展战略，为客户提供全方位的保险服务。

为了确保客户获得优质的服务体验，太保的每一位高管每年都会有与消费者零距离接触的经历，通过面对面的交流，深入了解不同性别、不同年龄客户的需求。除了适时推出有针对性的产品，比如六一节前推出“少儿超能宝”、三八节前推出“花样年华”之外，太保还主动适应客户行为变化，把移动互联新技术应用到客户服务的每个环节。比如，为了让保险产品走近更多年轻人，面对“拇指一族”的80、90后，太保也结合互联网及移动互联网技术，建立了网上营业网点，并开发出“一键续保”、“一键理赔”等APP软件——此举在提高用户体验、产业效率的同时，也恰到好处地提升了企业的品牌价值。

高国富说：“企业赖以生存的一切，都来自客户对企业的接纳程度。”而客户对企业是否接纳则取决于企业自身的产品与服务。对一家保险公司而言，企业的诚信、产品与服务质量都直接影响其品牌价值，所以“公司再大，如果品牌在客户中没有价值可言，消费者依然不会买账。”因此，以客户需求为导向，不断创新产品、提升服务，为消费者打造升级版的售前、售中和售后服务，是高国富在企业转型发展中培养良好保险品牌的重要方式。

在高国富担任太平洋保险集团董事长的10年间，他为太保做成了2件大事：上市与转型。因为上市，公司吸引来了世界各地的投资人，完善了市场化的现代公司治理机制；因为转型，公司的客户数已超过一亿，从经营理念、生产方式都发生了根本转变，奠定了公司持续发展的基础，企业品牌价值也不断地获得提升。

对话高国富

《胡润百富》：今年是太平洋保险建司25周年，您对未来发展的规划是怎样的？

高国富：2016年正好是太平洋保险集团2014~2016年发展规划的收官之年，我们近期已经启动了2017-2019年发展规划的编制工作。无论未来三年的发展蓝图如何呈现，太平洋保险要加快推进供给侧结构性改革，不断完善保险产品和服务的供给，去适应客户多样化的保险需求，进一步推动“以客户需求为导向”的创新发展工作，全面构建数字化商业模式，系统实现营销渠道和营运流程数字化，打造“数字太保”，提高劳动生产率，提升客户体验。我们还要努力践行“做一家负责任的保险公司”的使命，让客户、员工、营销员和投资者能共享企业发展的成果。

《胡润百富》：作为保险公司的董事长，您是如何看待“互联网+保险”的？

高国富:“互联网+”是当今企业发展的必然选择，否则传统企业要实现“新旧发展动能的转换”是很难的。从保险行业来看，我们把更多的精力集中在研究大数据、移动互联网、基因技术、无人驾驶技术的应用上，通过它们来更好地洞见和满足客户的需求，使我们的产品和服务更加贴心、有效，进一步提高企业内部的数字化进程和经营管理的效率。太平洋保险在过去几年的转型过程中，有18个项目都应用了移动互联新技术，我们与华为公司共同建立了“中国太保·华为新技术应用实验室”。除此之外，我们与百度、腾讯在新技术应用领域都有相应的合作。

《胡润百富》：能否分享一下您是如何使太保的每位员工都富有极强的企业荣誉感的？

高国富：我认为提升员工的幸福感，首先还是要让广大员工共享企业在不断改革发展后的成果。首先是薪酬福利，过去五年，太保员工的平均年收入复合增长率为10.5%，我们的目标是到2020年员工年收入比2010年翻一番；福利保障方面，除了基本的养老、社保外，我们还实施企业年金制度，并为全体员工购买了大病医疗和意外险。从2012年~2015年，我们有336名员工享受了大病医疗保险带来的经济补偿。其次是努力构建和谐的劳动关系，集团和各子公司都有职代会和工会组织，每年召开会议，审议总裁的年度工作报告。有提案制度，过去四年，职代会共收到292件提案和建议，其中131件为提案，全部落实完成，职工代表对提案落实情况还进行打分，非常满意占45%，满意占37%，一般占18%。努力做好司务公开工作，发挥职工群众的民主监督作用，重大事项和职工代表民主协商，听取意见，多方汇集民智，更好地调动大家的积极性，有助于建立民主和谐的工作氛围，推动企业健康发展。最后，我们还通过培训来持续提升员工能力与素质，不断地提高员工在行业中的竞争优势。